Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas noteikumi

1.Termini

Banka – akciju sabiedrība “Baltic International Bank”.
Bankas darbinieks –Bankas darbinieks, kurš Klientam sniedz pakalpojumu, kurš saistīts ar Klienta Sūdzības saņemšanu, apstrādāšanu un/ vai atbildes sniegšanu uz Sūdzību.
Klients – fiziskā persona, juridiskā persona vai šādu personu apvienība, kurai Banka sniedz finanšu pakalpojumus.
Komiteja – Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas komiteja.
Sūdzība – klienta rakstiska vai mutiska (personiski vai telefoniski) vēršanās Bankā vai pie Bankas amatpersonas saistībā ar klienta, partnera interešu pārkāpumu, vai arī pretenzija par sniegtā pakalpojuma neatbilstošu kvalitāti.
Rakstiskā sūdzība – klienta sūdzība, kas iesniegta rakstiski vai izmantojot Bankas attālinātos pakalpojumu.
Mutiska sūdzība – klienta sūdzība, kas saņemta vai nodota mutiski Bankas darbinieka klātbūtnē vai telefoniski.
Apkalpošanas sistēma „Personiskais kontakts” – Klientu apkalpošana, Klientam personiski kontaktējot ar Bankas darbinieku.

2. Vispārīgie noteikumi

2.1. Šie noteikumi nosaka kārtību, kādā Klients iesniedz Bankai Sūdzības.
2.2. Šie noteikumi ir izstrādāti saskaņā ar:

• Latvijas Republikas Kredītiestāžu likumu;
• Latvijas Republikas Patērētāju tiesību aizsardzības likumu;
• Latvijas Republikas Finanšu instrumentu tirgus likumu;
• Latvijas Republikas Maksājumu pakalpojumu likumu;
• Finanšu un kapitāla tirgus komisijas normatīvajiem noteikumiem un rīkojumiem;
• Latvijas Bankas normatīvajiem norādījumiem un noteikumiem;
• Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas komitejas nolikumu;
• Lietvedības instrukcija;
• pārējiem Bankas iekšējiem normatīvajiem dokumentiem.

2.3. Ar šo noteikumu spēkā stāšanās brīdi spēku zaudē Bankas Valdes 2008. gada 15. maijā apstiprinātie „Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas noteikumi” (Protokola Nr. 01-5/20).

3. Sūdzību veidi, Sūdzību saņemšanas un reģistrācijas kārtība

3.1. Banka pieņem šādas sūdzības:
    3.1.1.      Rakstiskas sūdzības;
    3.1.2.      Mutiskas sūdzības, kas saņemtas vai nodotas telefoniski;
    3.1.3.      Mutiskas sūdzības, kas saņemtas apkalpošanas sistēmas „Personiskais kontakts” ietvaros.

3.2. Rakstiskās sūdzības Banka pieņem:
    3.2.1.      Klientam to personiski iesniedzot Bankā;
    3.2.2.      Klientam to nosūtot Bankai ar ierakstīto pastu;
    3.2.3.      Klientam to iesniedzot Bankā, izmantojot tehniskos sakaru līdzekļus.

3.3. Banka izskata Klienta rakstveida Sūdzības šajos noteikumos noteiktajā kārtībā:

• par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem;
• Sūdzības, kuras attiecas uz Bankas sniegto informāciju Latvijas Bankas Kredītu reģistram saskaņā ar Latvijas Bankas „Kredītu reģistra noteikumiem”;
• Sūdzības, kuras attiecas uz Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakus pakalpojumiem;
• citas Klienta Sūdzības pret Banku.

3.4. Klients var iesniegt rakstiski noformētu Sūdzību ne vēlāk kā 45 (četrdesmit piecu) kalendāro dienu laikā no attiecīgā finanšu pakalpojuma sniegšanas brīža, ja starp Banku un Klientu noslēgtajā līgumā nav noteikts cits Sūdzības iesniegšanas termiņš.
3.5. Klients var iesniegt Sūdzību personiski Bankas Kancelejā kas atrodas Rīgā, Kalēju ielā 43 vai Bankas galvenajā ofisā Rīgā, Grēcinieku ielā 6, vai nosūtot ar ierakstīto vēstuli pa pastu, kā arī Klients var iesniegt Sūdzību, izmantojot tehniskos sakaru līdzekļus: pa faksu (+371) 67000555 vai e-pastu: sudzibas@bib.eu, vai arī citā veidā.
3.6. Klients Mutisku sūdzību var iesniegt telefoniski vai Bankas darbinieka klātbūtnē.
3.7. Saņemot Klienta mutisko Sūdzību telefoniski, Bankas darbinieks pieraksta Sūdzības būtību, ka arī Klienta kontaktinformāciju un informē Klientu, par šīs informācijas tālāko virzību.
3.8. Klienta rakstiskai Sūdzībai jāsatur šāda informācija :
    3.8.1.      ziņas par Sūdzības iesniedzēju:

• fiziskai personai – vārdu, uzvārdu, personas kodu un dzīvesvietu vai citu adresi, uz kuru nosūtīt atbildi (fiziskai personai - nerezidentam, ja personas kods nav piešķirts, norādāmi pases dati un dzīves vieta), kontakttālruni;
• juridiskai personai – nosaukumu, reģistrācijas numuru, juridisko adresi vai citu adresi atbilstoši juridiskās personas atrašanās vietai, pārstāvja amatu, vārdu, uzvārdu, kontakttālruni;

    3.8.2.      datumu un sastādīšanas vietu;
    3.8.3.      Sūdzības priekšmetu, būtību, apstākļus, kas apliecina Sūdzību un prasījumu

3.9. Rakstiskai sūdzībai ir jābūt parakstītai. Gadījuma, ja Sūdzību iesniedz juridiska persona, to paraksta persona, kurai ir paraksttiesības.
3.10. Mutiskas sūdzības gadījumā, Klients obligāti norāda šo noteikumu 3.8.1., 3.8.3. punktā norādīto informāciju.
3.11. Klients Sūdzībai pievieno to dokumentu kopijas (maksājumu uzdevumu, izrakstu u.c.), uz kuriem tas atsaucas Sūdzībā un kas apliecina un pamato Sūdzību.
3.12. Gadījumā, ja Sūdzībā tiek konstatēti trūkumi un tā neatbilst šo noteikumu 3.8. punktā apakšpunktos, 3.9. un 3.11. punktā noteiktajām prasībām un Bankai nav iespējams šos trūkumus novērst, Banka atstāj šādu Sūdzību bez virzības, paziņojot par to Klientam un nosakot viņam termiņu minēto trūkumu novēršanai, ja tos iespējams novērst, vai arī paziņojot Klientam, ka Sūdzība tiek atstāta bez virzības, ja trūkumi nav novēršami.
3.13. Banka ne vēlāk kā piecu darba dienu laikā pēc Klienta iesnieguma saņemšanas informē Finanšu un kapitāla tirgus komisiju par Bankas un tās Klienta strīdu par bezskaidras naudas līdzekļu pārvedumu, kas pārsniedz 200'000 latu.

4. Atbildes sniegšana uz Sūdzību

4.1. Rakstveida atbilde uz Klienta Sūdzību tiek nosūtīta uz Klienta norādīto adresi 30 (trīsdesmit) kalendāro dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas Bankā.
4.2. Gadījumos, ja nepieciešams ilgāks laiks Sūdzības izskatīšanai, Banka ar rakstiskas starpposmu atbildes palīdzību informē Klientu par to, paziņojot par Sūdzības izskatīšanas termiņa pagarināšanu un tās iemesliem.
4.3. Gadījumā, ja uz Klienta mutisku Sūdzību netiek sniegta rakstiska atbilde, Bankas darbinieks mutiski informē Klientu par Bankas lēmumu.

5. 5. Citu sūdzību izskatīšanas kārtība

5.1. Pie citām Sūdzībām, kas nav minēts 3. sadaļā, pieskaitāmas:
    5.1.1.      Sūdzības Latvijas Komercbanku asociācijas ombudam;
    5.1.2.      Sūdzības saistībā ar Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem;
    5.1.3.      Patērētāju tiesību aizsardzības centram iesniegtās Sūdzības;
    5.1.4.      ar Maksājumu pakalpojumu likuma prasību neievērošanu saistītās Sūdzības.

5.2. Latvijas Komercbanku asociācijas ombudā tiek iesniegtas Sūdzības, ja Sūdzība ir par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem vai elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem un darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir Sūdzība, nepārsniedz 50'000 EUR.
5.3. Saistībā ar Sūdzībām, kas attiecas uz Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem, Bankā ir izveidots atsevišķs reģistrs, kur uzskaitītas esošo privāto un iespējamo privāto Klientu Sūdzības saistībā ar Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem. Reģistrs satur informāciju par klienta identifikācijas datiem, īsu Sūdzības izklāstu, Sūdzības saņemšanas datumu, kā arī informāciju par pasākumiem, kas veikti saistība ar šīm Sūdzībām.
5.4. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata no Klientiem, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, tai skaitā finanšu pakalpojumu patērētājiem saņemtos iesniegumus par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata patērētāju iesniegumus (strīdus) par netaisnīgiem līguma noteikumiem, ja starp patērētāju un Banku (pakalpojuma sniedzēju) ir radies strīds par konkrētu noteikumu.
5.5. Papildus 5.4. punktā minētajiem gadījumiem, attiecībā uz „Finanšu instrumentu tirgus likuma” un citu patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu prasību pārkāpumiem, ja tas saistīts ar ieguldījumu pakalpojumu sniegšanu, Klienti, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, šādas Sūdzības var iesniegt Patērētāju tiesību aizsardzības centram.
5.6. Finanšu un kapitāla tirgus komisija izskata Sūdzības, ko iesniedz maksājumu pakalpojumu izmantotāji par Maksājumu pakalpojumu likuma prasību neievērošanu, kuri nav uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, ja tā radījusi vai var radīt būtisku kaitējumu minēto pakalpojumu izmantotāju grupas interesēm (kolektīvajām interesēm).
5.7. Šajā sadaļā minēto Sūdzību izskatīšanas kārtību reglamentē Latvijas Republikā spēkā esošie normatīvie akti.

6. 6. Pārsūdzēšana un strīdu izskatīšana

6.1. Saņemot Bankas atbildi uz Sūdzību, Klientam ir tiesības to pārsūdzēt:
    6.1.1.      Latvijas Komercbanku asociācijas ombudā, ja Sūdzība ir par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem vai elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem un darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir Sūdzība, nepārsniedz 50'000 EUR;
    6.1.2.      tiesā pēc piekritības vai šķīrējtiesā, saskaņā ar strīdu izšķiršanas kārtību, kas atrunāta starp Banku un Klientu noslēgtajā līgumā.